Continuità
Cosa accade quando un cliente abituale non fa pi acquisti? Dopo aver comprato la stampante non è pi tornato per il toner? Ha comprato il rasoio e non è più passato in negozio per comprare le lamette? Ha acquistato Explorer e non si è fatto più vivo per richiedere il servizio assistenza? Bisogna risvegliare il cliente caduto in letargo!
E’ questo il momento di ricontattarlo offrendogli valide proposte. E’ infatti tempo di ravvivare il suo interesse e di farlo nuovamente salire a bordo in qualità di abituale cliente soddisfatto. E’ altresì giunto il momento delle offerte speciali e dei programmi fedeltà.
Frequenza e periodicità
Quante volte ci si dovrebbe mettere in contatto con i propri clienti? Quante volte saranno contenti di ricevere l’offerta di vendita della casa, di riparazione dell’auto o del prodotto per rendere più forti i loro denti? Molte decisioni dipendono dal target e dal relativo ciclo di vendita.
Un terzo degli intervistati dell’indagine di Jupiter ha affermato di non leggere la posta elettronica proveniente da mittenti che non riconoscono.
Qual è la lezione? Assicurarsi di mettere bene in evidenza il proprio nome nei messaggi rivolti ai clienti potenziali ed effettivi e inviarli con una frequenza tale che essi possano tenere a mente il nome dell’azienda.
ResultsLab (www.resultslab.com) sostiene che il segreto per spedire frequenti messaggi via posta elettronica venendo apprezzati invece che disprezzati è far sì che ogni invio sia una miniera di informazioni utili, notizie o collegamenti importanti. Bisogna assicurarsi che i messaggi non assomiglino a proposte di vendita e non ricordino mai degli spam; mai fare pressioni, manipolare o essere evasivi. Così si distruggono fiducia e fedeltà.
Infine, si cerchi di fare tutto il possibile perché i destinatari non ricevano numerose copie dello stesso messaggio. Ciò danneggerebbe rapidamente l’immagine dell’azienda mittente. Questo comportamento è classico di un mittente di spam che spedisce messaggi indiscriminatamente, senza prestare la minima attenzione alla loro destinazione. In un articolo apparso sulla rivista Webmerchant Regina Brady, vicepresidente dei servizi interattivi di Acxiom/DirectMedia, ha scritto: “La peggiore cosa al mondo è che lo stesso cliente potenziale o abituale riceva pi messaggi contemporaneamente. Occorre effettuare una fusione-cancellazione dei nominativi per mantenere in ordine la propria lista“.
Pianificare una serie di invii
Non si devono sparare tutte le cartucce in una volta sola. Si deve mettere insieme una serie di messaggi che compaiano un po’ per volta.
La newsletter di Jim Sterne Full Sterne Ahead esce periodicamente, anche se non con regolarità. Dopo averla ricevuta un venerdì pomeriggio, Chris Carter di Nuforia ha affermato: “Ho appena letto la vostra newsletter e mi sono ritrovato a chiedermi: “Perché?”. Un attimo prima che avessi il tempo di pensare che fosse uno spam (e non lo era). . . ero sommerso dalle informazioni (ah!). Allora ho cercato di capire perchà stessi leggendo proprio questa newsletter in particolare.. Non era per il contenuto interessante (senza offesa!), ma per il giorno e l’ora in cui era arrivata. Venerdì pomeriggio. Solitamente mi siedo in ufficio, stanchissimo dopo la pesante settimana di lavoro, e sbrigo le faccende meno importanti o meno urgenti rimaste sulla mia lista delle cose da fare. Ed ecco che trovo Full_Sterne_Ahead. Conosco la regola per cui i comunicati stampa non dovrebbero, se non è proprio indispensabile, *mai* uscire il venerdì e quindi presumevo che dovesse essere così anche per le newsletter. Ho cambiato idea… Mi avete colto nel momento in cui ero più vulnerabile e quindi pi ricettivo, e ho prestato attenzione alla newsletter.